Auf dem sich schnell verändernden Energiemarkt sehen sich Energieversorger und Netzbetreiber mit wachsenden Herausforderungen konfrontiert, wie z. B. veränderten Kundenbedürfnissen, steigenden Serviceanforderungen und neuem Wettbewerb. Klassische CRMs, die allgemein für alle Branchen entwickelt wurden, werden der Komplexität des Energiesektors nicht gerecht.
Die Unzulänglichkeiten der klassischen CRMs
Im Kern sind CRMs generische Werkzeuge. Sie wurden für eine Vielzahl von Branchen entwickelt - von Versicherungen über Banken bis hin zum Einzelhandel - und müssen daher umfassend angepasst werden, um den spezifischen Anforderungen der jeweiligen Branche gerecht zu werden, was für Energieversorger und Netzbetreiber eine große Herausforderung darstellt:
Fehlende Marktspezialisierung:
CRMs sind nicht auf den Energiemarkt zugeschnitten. Sie bieten einen „nackten“ Rahmen, der eine umfangreiche Anpassung an das Versorgungsgeschäft erfordert, z. B. komplexe Tarifstrukturen, die Integration mit energiespezifischen Systemen wie ERPs und die Verwaltung von Produkten und Preisen für Commodity und Non-Commodity.
Hohe Kosten und langsame Markteinführung:
Die Anpassung eines CRM-Systems ist zeitaufwändig und teuer. CRM-Projekte ziehen sich oft über Jahre hin, erfordern externe Berater und Implementierungspartner und überschreiten häufig ihre Budgets und Zeitvorgaben.
Fehlendes Fachwissen:
Externen Implementierungspartnern mangelt es oft an fundierten Marktkenntnissen. Diese Partner arbeiten in verschiedenen Branchen, was bedeutet, dass sie sich möglicherweise nicht dauerhaft auf den Energiemarkt konzentrieren. Dies kann zu einem langsamen Projektstart führen, da die Partner sich erst mit den Grundlagen vertraut machen müssen.
Unterschiedliche Interessen:
Externe Partner werden in der Regel auf Projektbasis entlohnt, was bedeutet, dass sie ein Interesse daran haben, die Projekte zu verlängern. Dies unterscheidet sich von Produktunternehmen mit einem Lizenzmodell, bei dem der Erfolg des Kunden im Mittelpunkt steht. Diese Diskrepanz kann zu Interessenkonflikten führen, wenn sich Implementierungspartner gegen starke Standards wehren, die schnell auf dem Markt eingeführt werden können.
Kostspielige Wartung:
Maßgeschneiderte Lösungen sind einzigartig und erfordern ständige Wartung und Anpassung. Wenn sich die Marktbedingungen ändern, sind neue Implementierungsprojekte erforderlich, was immer wieder zu zeitaufwändigen und teuren Aktualisierungen führt.
Funktionslücken:
CRMs bieten zwar eine breite Palette von Funktionen, doch fehlen ihnen oft die Kernfunktionen, die Versorgungsunternehmen benötigen, wie Produktmanagement, Preisgestaltung, Erstellung von Klickstrecken, Self-Service und Zusammenarbeit mit externen Partnern. Infolgedessen müssen Energieversorger und Netzbetreiber oft in zusätzliche Agenturen investieren, um Vertriebs- und Lead-Generierungs-Strecken aufzubauen, externe Preisgestaltungs-Engines zu integrieren, Kundenportale zu entwickeln und CRMs für die Zusammenarbeit mit externen Partnern umzuwidmen.
Fehlende Vertikalisierung von KI:
Allgemeine KI-Modelle eignen sich gut für allgemeine Aufgaben, sind aber bei speziellen Aufgaben, für die sie nicht geschult wurden, nicht gut genug. Klassische CRMs, denen es an Vertikalisierung fehlt, sind weniger effektiv bei der Nutzung von KI für energiespezifische Anforderungen. Dieser Mangel an marktspezifischer Intelligenz behindert die Entscheidungsfindung und verringert die Effektivität automatisierter Prozesse.
Veraltete Architektur und technische Schulden:
Viele CRMs basieren auf veralteten Technologie-Stacks. Diese Altsysteme sind mit erheblichen technischen Schulden behaftet, die die Entwicklungszyklen verlangsamen und es schwierig machen, schnell auf die sich ändernde Marktdynamik zu reagieren. Moderne Technologieplattformen hingegen können Funktionen mit weniger Ressourcen und in schnellerem Tempo bereitstellen.
Globale Akteure, lokale Bedürfnisse:
Die meisten CRM-Lösungen werden von global agierenden Unternehmen entwickelt, die sich kaum um regionale oder branchenspezifische Bedürfnisse kümmern. Ein in den USA entwickeltes CRM-System berücksichtigt beispielsweise nicht die spezifischen Anforderungen eines deutschen Energieversorgers oder Netzbetreibers vor Ort. Diese Diskrepanz führt oft zu einer mangelhaften Abstimmung zwischen dem CRM-Anbieter und dem Versorgungsunternehmen, was zu suboptimalen Kundenbeziehungen führt.
XRM: Neudefinition des Beziehungsmanagements für Energieversorger und Netzbetreiber
Ein XRM (Any Relationship Management) geht über das klassische CRM hinaus, indem es nicht nur Kundenbeziehungen, sondern das gesamte Netzwerk von Interaktionen und Kooperationen eines Unternehmens verwaltet - mit Partnern, Installateuren, Lieferanten und internen Teams. Während sich ein CRM in erster Linie auf Kundeninteraktionen konzentriert, erweitert ein XRM diese Funktionalität auf die Verwaltung beliebiger Beziehungen und ermöglicht es Unternehmen, die gesamte Komplexität ihrer Geschäftsumgebung zu managen. Dieser breitere Anwendungsbereich ermöglicht eine größere Flexibilität, eine bessere Zusammenarbeit zwischen Organisationen und eine bessere Anpassung an die spezifischen Anforderungen von Branchen wie dem Energiesektor.
epilot - Das energy XRM: Eine auf Energieversorger und Netzbetreiber zugeschnittene Plattform
Versorgungsunternehmen benötigen zwar unbedingt Funktionen für das Kundenbeziehungsmanagement, ein klassisches CRM ist jedoch die falsche Lösung. Sie brauchen eine flexible Plattform, die eine unternehmensübergreifende Zusammenarbeit ermöglicht und auf die speziellen Bedürfnisse des Energiemarktes zugeschnitten ist. Sie brauchen eine vertikal integrierte Plattform, die eine einheitliche Erfahrung bietet - ein energy xRM.
Wesentliche Merkmale eines Energy XRM:
Marktspezifisch:
Ein energy XRM wird mit einem starken Fokus auf den Energiemarkt entwickelt – von Experten aus der Branche.
Schnelle Markteinführung mit branchenspezifischen Blueprints:
Anstatt mit einer leeren Software-Oberfläche zu beginnen, bietet das energy XRM vorkonfigurierte Blueprints, die ganze End-to-End-Anwendungsfälle in einsatzbereite Konfigurationen verpacken und so die Markteinführungszeit und die Kosten drastisch reduzieren.
Integrierte Kernfunktionen in einer Plattform:
Die wichtigsten Funktionen - wie Produktmanagement, Preisgestaltung, Kundenkontaktpunkte und Zusammenarbeit mit Partnern sind von Haus aus in den Kern des energy XRM integriert, sodass die notwendige Spezialisierung für den Energiemarkt von Anfang an gegeben ist.
Volle Flexibilität und Erweiterbarkeit:
Jedes Unternehmen hat seine eigenen Bedürfnisse, daher gibt es keine Einheitslösung für alle. Die Festcodierung von Prozessen und Funktionen schränkt die Flexibilität ein. Die branchenspezifischen Blueprints bietet einen zu 80-90 % gebrauchsfertigen Ausgangspunkt. Darüber hinaus ermöglicht das energy XRM eine Anpassung der restlichen 10-20% vollkommen ohne erforderliche Programmierkenntnisse in den Fachabteilungen selbst, um eine schnelle und flexible Individualisierung zu gewährleisten.
Markteinblicke:
Dank der Vielzahl an Kunden, die Millionen von Geschäftsprozessen mit epilot ausführen, verfügt das epilot energy XRM über einen einzigartigen Pool an energiespezifischen Daten. Diese Daten ermöglichen ein tiefes Verständnis des Energiemarktes und liefern hilfreiche Benchmarks für die epilot Kunden. Welches ist das beste Konzept für den Verkauf eines bestimmten Produkts? Wie kann das aktuelle Kundenerlebnis verbessert werden?
Vertical AI:
Daten sind der Schlüssel zur Verbesserung der KI. Das energy XRM nutzt energiemarktspezifische Daten zur Feinabstimmung von KI-Modellen, was zu einer vertikalen KI führt, die die allgemeine KI bei Kernaufgaben übertrifft und so massive Effizienzgewinne ermöglicht.
Einzigartige Kunden Community:
Alle Kunden stehen vor denselben Marktherausforderungen, und durch die Community können sie voneinander lernen, wie sie neue Marktanforderungen bewältigen und ihre Abläufe verbessern können. Diese kollektiven Erkenntnisse können wieder in das energy XRM integriert und mit dem gesamten Kundenstamm geteilt werden, so dass alle davon profitieren.
Fazit
Der Energiemarkt ist zu komplex, zu spezialisiert und zu dynamisch für eine Einheitslösung wie ein klassisches CRM. Versorgungsunternehmen benötigen eine Plattform, die auf ihre speziellen Bedürfnisse zugeschnitten ist - eine Plattform, die über das reine Kundenbeziehungsmanagement hinausgeht und alle Aspekte ihrer Geschäftstätigkeit umfasst: ein energy XRM.
